|
Opzet/Methodologie:
Aanbevolen initiële, kwalitatieve fase voor het ontwikkelen van het eQ-model, het bepalen van de belangrijkste stimuli en het genereren van gegevens voor gedragsmodellen. Gevolgd door een persoonlijk gesprek, een telefonisch of online interview met geselecteerde consumenten of business-to-business klanten.
Marketingdoel:
Klantenrelatiebeheer, klantenbehoud, organisatiestructuur aanpassen en benchmarking.
- Klanten: binding, loyaliteit en kwetsbaarheid. Waarop zijn tevredenheid en loyaliteit gebaseerd? Hoe beoordelen klanten de geboden diensten bij contactpunten, zoals de helpdesk, de technische dienst, de administratie, etc.? Wat zijn de sterke en zwakke punten?
- Vergelijking met de concurrentie of de top dienstverleners, klantensegmentatie en waardeanalyse om kansen te identificeren voor verbetering van de zakelijke activiteiten.
Te leveren analyses:
- KPI (key performance indicator) over "gezondheid", loyaliteit en kwetsbaarheid van de klant, vergeleken met de belangrijkste concurrenten/bedrijven die als benchmark fungeren. Factoren die de tevredenheid en loyaliteit van de klant bepalen.
- Resultaten per klantensegment, per branche (banken, bijvoorbeeld), per verkoopvertegenwoordiger (bijvoorbeeld Farmaceutisch) en per belangrijke klantenaccount.
- Gap-analyse van concurrenten en prioriteiten bepalen voor strategische toewijzing van middelen.
- Tactische toewijzing van middelen en stapsgewijze analyse voor verbetering.
Werkt met:
- Koppeling met Employee eQ™ KPI t.b.v. klant-medewerkerrelatie op afdelings-/serviceniveau. eQuip Workshop voor oorzaakanalyse en actieplanning om veranderingen te implementeren op basis van Customer eQ™-resultaten.
- Koppeling met Winning Brands voor een totaalconcept voor merk- en klantenrelatiebeheer.
Terug naar boven
|
